W obliczu spadku zaufania do biznesu, wzmocnienie komunikacji z klientami powinno być priorytetem dla Twojej firmy. Oto kilka konkretnych kroków, które możesz podjąć.
Zaufanie do firm z siedzibą w Stanach Zjednoczonych spada od jakiegoś czasu.
Pewne zaufanie zostało zdobyte w 2020 roku, ale znów jest na spadku – i teraz jest czas na działanie.
Istnieją skuteczne sposoby na poprawę komunikacji z klientami.
Ten artykuł jest przeznaczony dla firm, które chcą ustanowić lub odbudować zaufanie ze swoimi klientami poprzez lepsze praktyki komunikacyjne.
W 2021 roku Edelman Trust Barometer wykazał, że zaufanie do firm z siedzibą w USA wynosiło 49%, co oznacza spadek z 54% w 2020 roku. Po niewielkim wzroście w 2020 roku, zaufanie do biznesu znowu spada i konieczne jest, aby firmy podjęły działania w celu odwrócenia tego trendu. Ponieważ firmy zmagają się z zadowoleniem i lojalnością klientów, muszą wprowadzić zmiany, aby przywrócić wiarę w biznes, co wymaga czasu i wytrwałości. To, co może wydawać się drobną, negatywną recenzją na przykład w mediach społecznościowych, może zrujnować Twoją reputację. Podchodź do każdego klienta i sytuacji z uwagą.
Jak poprawić komunikację z klientami
Rozmawialiśmy z Peterem Muhlmannem, założycielem i dyrektorem generalnym Trustpilot, który zaproponował cztery sposoby na poprawę komunikacji z konsumentami. Wdróż te taktyki, aby osiągnąć lepsze relacje ze swoimi klientami.
1. Odpowiadaj na niezadowolonych klientów.
Choć może Cię kusić, aby zignorować nieuprzejme komentarze lub nieprzyjemne recenzje, robienie tego tylko szkodzi Twojej reputacji. Nie unikaj problemu; podejdź do niego ze szczerą troską i otwartym umysłem.
„Konsumenci to ludzie i chcą być traktowani jako tacy” – powiedział Muhlmann. „Odpowiadaj na ich pytania i rozwiązuj ich problemy tak, jakbyś próbował pomóc swojej mamie. Bądź osobisty i szczerze zainteresuj się ich problemami”.
Według ostatniego badania Zendesk na temat trendów w doświadczeniu klienta, 74% klientów twierdzi, że są skłonni wybaczyć błąd firmy po otrzymaniu wybitnej obsługi klienta, aby rozwiązać problem. Oznacza to, że warto poświęcić kilka minut swojego czasu, aby zatrzymać klientów. Wiele o obsłudze klienta na najwyższym poziomie możesz nauczyć się od marek luksusowych, które do perfekcji opanowały sztukę zaspokajania potrzeb wymagającej klienteli.
2. Odpowiadaj w odpowiednim czasie.
Czasami odpowiadanie na komentarze i wątpliwości nie wystarcza. Zrób wszystko, aby odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, udowadniając klientowi, że jego obawy są dla Ciebie ważne. Najlepszym sposobem na pokazanie klientom, że Ci zależy, jest stworzenie systemu, który skupia się wyłącznie na obsłudze klienta.
„Jeśli przyjmujesz proaktywne podejście, jesteś już w połowie drogi” – powiedział Muhlmann. „Kluczem do utrzymania się na szczycie recenzji klientów jest ich aktywne poszukiwanie i posiadanie strategii i procesu w miejscu z wyprzedzeniem. Podobnie jak w przypadku wielu kluczowych operacji biznesowych, przygotowanie i planowanie przechodzi długą drogę.”
Outsourcing obsługi klienta do najlepszego call center lub wirtualnej usługi odpowiadania jest jednym ze sposobów zapewnienia, że obawy klientów są adresowane tak szybko, jak to możliwe.
3. Wdrożenie dwukierunkowego kanału komunikacji.
Wykorzystaj platformy mediów społecznościowych, aby ułatwić dialog między Tobą a Twoimi klientami. Na przykład, na Twitterze, zapewnij konsumentom możliwość tweetowania swoich obaw do Ciebie i otrzymania odpowiedzi w tym samym wątku. Facebook Messenger oferuje spersonalizowany sposób na omówienie pytań lub wątpliwości. Facebook Live Q&A to kolejny sposób na skuteczne zaangażowanie klientów w dialog, dzięki któremu poczują się wysłuchani.
„Media społecznościowe i platformy recenzji online stron trzecich zapewniają doskonałą przestrzeń dla otwartej i spójnej dwukierunkowej komunikacji między firmami a ich klientami” – powiedział Muhlmann.
Dodatkowo, ta metoda komunikacji tworzy cenne zestawy danych, które pomogą Ci dotrzeć do konsumentów w przyszłości. Jak powiedział Muhlmann, „Tagowanie słów kluczowych i narzędzia do przetwarzania języka naturalnego mogą pomóc Ci dostrzec trendy i wzorce w zachowaniach konsumentów, a wszystko to może pomóc Ci w ulepszeniu i rozwoju Twojej firmy.”
